Humanizar significa atribuir caráter humano. Na rotina hospitalar, humanizar o atendimento significa torná-lo mais acessível e próximo aos pacientes. Compreende ouvir as necessidades e queixas dos pacientes com respeito, atenção, cordialidade e empatia. É algo que parece lógico e simples, e mesmo estando cada vez mais presente na atuação das entidades hospitalares, ainda é visto como um grande desafio.
Desafio porque esta mudança de comportamento das entidades deve ser profunda. Trata-se de uma cultura e não simplesmente de procedimentos e métodos. Requer investimento em qualificação das equipes médicas e de enfermagem, assim como em todo o corpo de colaboradores, estrutura e tecnologia.
O atendimento humanizado está em linha com a valorização da saúde do paciente, o comportamento ético dos profissionais e da entidade hospitalar e se consolida quando todas as partes envolvidas estão integradas, do âmbito dos relacionamentos pessoais aos institucionais.
Um dos pilares do atendimento humanizado é a empatia dos profissionais e colaboradores diante ao paciente. Empatia significa a capacidade do indivíduo de se colocar no lugar do outro. Ou seja, não é simplesmente ouvir o que o paciente diz. É ouvir, compreender e entender o que ele sente e se sensibilizar com isso. Essa capacidade de se sensibilizar com o que o paciente relata e sente tem um grande impacto na saúde emocional do paciente. Um paciente emocionalmente equilibrado responde muito melhor ao tratamento proposto e aumenta as chances de sucesso.
A partir do momento em que o paciente passa a se sentir acolhido e amparado, o medo e a desconfiança, sentimentos mais comuns em pacientes fragilizados por problemas de saúde, dão espaço para o conforto, a confiança e a segurança. Em resumo, é a criação de um elo com o paciente, que passa a entender que a equipe médica está ao seu lado. Dessa forma, o paciente fica menos resistente às recomendações médicas.
A partir de então, com esse elo criado, paciente e equipe médica passam a caminhar juntos em uma jornada harmoniosa pela cura.
Como implementar o atendimento humanizado?
O atendimento humanizado é constituído de uma série de rotinas. Sendo assim, deve ser encarado como um conceito que envolve todos os profissionais da clínica ou hospital, assim como seu espaço físico.
Uma dica importante para implementar o atendimento humanizado é se informar a respeito da Política Nacional de Humanização (PNH), criada em 2003 pelo Ministério da Saúde.
A seguir, listamos alguns passos importantes para este tipo de atendimento em sua clínica ou hospital.
Capacitação das equipes
Essa capacitação deve envolver a todos, da equipe de atendimento, na recepção, até enfermeiros e médicos. Profissionais com boa formação, experientes e que se destacam por serem atenciosos, cordiais e prestativos são importantes nessa jornada.
Uma equipe que ouve e entende “as dores” do paciente saí na frente na hora de diagnosticar um problema de saúde e indicar a melhor forma de resolvê-lo.
Comunicação eficiente
Clareza no diálogo com o paciente é fundamental. Lembre-se de que ele é leigo no assunto. Assim sendo, o uso de termos técnicos deve ser feito de maneira cuidadosa, com explicações. Vale também certificar-se de que o paciente está entendendo a conversa, principalmente quando esta for sobre diagnóstico e tratamento. Abrir espaço para o paciente fazer perguntas e tirar dúvidas vai enriquecer esse diálogo e a troca com a equipe médica.
Outro aspecto importante é a integração de toda a equipe sobre a condição a rotina do paciente. Isso evita desencontros e divergências e otimiza o tempo de toda a equipe.
Tecnologia
Deve ser vista como aliada, pois, especialmente em questões burocráticas, pode agilizar a rotina. Um exemplo é o prontuário eletrônico, que pode ser acessado através de tablets ou smartphones. Isso evita a perda de tempo e o desconforto de ter que procurar o prontuário de papel toda vez que ele não estiver à mão. Há disponível no mercado ferramentas com opções que oferecem relatórios, gerenciamento de agenda e uma série de dados para otimizar a gestão da rotina dos pacientes e equipe médica.
Ambiente Físico
Um ambiente hospitalar acolhedor torna a rotina de quem precisa se submeter a uma internação mais leve. Equipamentos e mobília adequados facilitam a atuação das equipes médicas e proporcionam mais conforto ao paciente.
Acompanhamento familiar
Por mais que existam regras sobre horários de visitação, restrição de quantidade de visitas e número de visitantes, é importante ressaltar que é essencial para o paciente contar com a presença de um acompanhante em tempo integral.
Benefícios do atendimento humanizado
Alguns dos benefícios proporcionados pelo tratamento humanizado envolvem a memória afetiva dos pacientes. Ela é amplamente favorecida através deste tipo de abordagem. Dificilmente um atendimento afetivo e atencioso é esquecido. Além do benefício claro ao paciente, conta pontos para a entidade hospitalar.
As condições de trabalho dos colaboradores também são aprimoradas, uma vez que a estrutura hospitalar e as relações pessoais com os colaboradores precisam ser revistas. Isso gera equipes de trabalho mais empenhadas, satisfeitas e produtivas.
Também nota-se melhorias em todo o processo de cura dos pacientes, uma vez que este teve seu equilíbrio emocional preservado, entendeu e compreendeu a necessidade de seguir as orientações médicas e o tratamento proposto a ele.
